In 5 Stappen een Hogere Klanttevredenheid

Klanttevredenheid

Wat verstaan we onder klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe tevreden een klant over een bedrijf, dienst of product is.

De hoogte van klanttevredenheid hangt af van bepaalde factoren.

Wat bepaalt klanttevredenheid?

De klantervaring is de belangrijkste factor bij het bepalen van de klanttevredenheid. Dit omvat de kwaliteit van de producten of diensten die een bedrijf levert, hoe snel die producten of diensten worden geleverd en hoe goed aan de behoeften van een klant wordt voldaan. Andere factoren die bijdragen tot klanttevredenheid zijn kosten en gemak.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

Klanttevredenheid is belangrijk omdat het aangeeft hoe goed een bedrijf in de behoeften van zijn klanten voorziet. Tevreden klanten zullen eerder trouw blijven aan het bedrijf, wat leidt tot een hogere klantloyaliteit en klantretentie. Dus meer omzet en winst.

Is klanttevredenheid een KPI?

Ja, de klanttevredenheid is wel degelijk een KPI die door de meeste bedrijven vastgesteld is.

Door de klanttevredenheid te meten kunnen bedrijven vaststellen op welke gebieden ze verbetering nodig hebben om zo een betere klantbeleving te bieden of een langere klantrelatie op te bouwen.

Hoe kunnen bedrijven klanttevredenheid meten?

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven klanttevredenheid meten. Enquêtes zijn een van de populairste methoden omdat ze bedrijven in staat stellen directe feedback van klanten te verzamelen.

Bij het in kaart brengen van de klanttevredenheid worden de volgende modellen veel gebruikt.

Net Promotor Score (NPS)

De net promoter score is een metriek die klantentrouw meet door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij de diensten of producten van een bedrijf zullen aanbevelen.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

De Customer Satisfaction is een metriek die gebruikt wordt om de tevredenheid van klanten over een product of dienst te meten nadat ze die gekocht hebben. Het vraagt klanten hun algemene tevredenheid over de ervaring te beoordelen.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score is een maatstaf om te meten hoeveel moeite klanten moesten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Meestal wordt aan klanten gevraagd hoe gemakkelijk of moeilijk het voor hen was om oplossingen voor hun problemen te vinden.

De klanttevredenheid verhogen

De klanttevredenheid verhogen is een proces wat vooral geduld vraagt. Je dient bepaalde stappen keer op keer te herhalen.

We beginnen met de factoren van klanttevredenheid.

Wil je de klanttevredenheid namelijk verhogen dan is het eerst belangrijk dat je in kaart brengt welke factoren belangrijk zijn.

Heb je inzichtelijk welke factoren er een rol spelen, dan zetten we stap voor stap een proces voor verbetering op.

Dus hop, scoor nog snel een kop koffie of thee, dan kunnen we beginnen.

1 | Welke factoren hangen samen met klanttevredenheid?

De volgende factoren kunnen van invloed zijn op de klanttevredenheid:

  • Kwaliteit van het product of de dienst
  • Snelheid van levering
  • Gemak en toegankelijkheid van het product of de dienst
  • Kosten van het product of de dienst
  • Beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de klantenservice

Hoe belangrijk het ook is om alle factoren in kaart te brengen die samenhangen met de klanttevredenheid. Uiteindelijk draait het om de klant.

Wat is belangrijk voor een klant?

Wat belangrijk is voor een klant, zal per klant verschillen. Het belangrijkste is het begrijpen van de verwachtingen van de klant. Hoe beter een bedrijf aan de verwachtingen voldoet, of deze overtreft, hoe hoger de klanttevredenheid.

Factoren als kwaliteit, prijs, snelheid van levering en klantenservice zijn meestal de belangrijkste factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden.

Aan jou de schone taak om te onderzoeken waar je nu nog steken laat vallen en via welke verbeteringen jij de klanttevredenheid gemakkelijk verhoogd.

2 | Wat vinden huidige klanten?

Hoe kijken bestaande klanten nu naar jou? Wat doe jij nu al om je klanten tevreden te houden?

Een tevreden klant is niet voor niets tevreden. Dit kan om talloze redenen zijn. Je doet er daarom verstandig aan een klanttevredenheidsonderzoek te starten.

Als je een klanttevredenheidsonderzoek houdt, zorg dan dat je vooral de verwachtingen in kaart brengt.

3 | Maak een stappenplan

Je weet wat je huidige klanten vinden en wat men over het algemeen belangrijk vindt. Maak nu een stappenplan. Bekijk op welke manier jij de verwachtingen overtreft. Met welke acties verhoog jij niet alleen de tevredenheid, maar maak je van iedere tevreden klant een nieuwe ambassadeur?

4 | Blijf verbeteren

Je hebt een stappenplan opgesteld en je hebt stappen uitgevoerd om de klanttevredenheid te verhogen. Sta niet stil. Blijf verbeteren, blijf innoveren en blijf de feedback van klanten meten.

5 | Vier successen

Vergeet niet de successen van je inspanningen te vieren en bedank de klanten die je hun feedback hebben gegeven.


Ga ervoor

Het verhogen van de klanttevredenheid zou een prioriteit moeten zijn voor elk bedrijf dat wil groeien en gedijen in de huidige concurrerende markt.

Maak vandaag een begin. Kijk eens hoe jij je huidige klanten kunt verrassen, hun verwachtingen kunt overtreffen en laat de tevredenheid van je klanten regelmatig terugkomen op de agenda.

Zet hem op.

Yes! Het mag gedeeld worden

Meer inspiratie

Klaar voor groei?

Geef een seintje