Wat is een klantrelatie?
Een klantrelatie is de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Dit kan alles omvatten van het eerste contact tot de follow-up na de aankoop. Een sterke klantrelatie is gebaseerd op vertrouwen, communicatie en wederzijds respect.
Waarom is een klantrelatie belangrijk?
Een sterke klantrelatie is belangrijk omdat het helpt bij het opbouwen van vertrouwen, loyaliteit en terugkerende omzet. Het is ook een belangrijke factor voor het behoud van een goede reputatie.
Als jouw klant die zich gewaardeerd voelt, zal hij eerder terugkomen en je bedrijf sneller aanbevelen bij andere.
Een betere klantrelatie in 5 stappen
Als je het hebt over een betere klantbeleving of relatie, dan wordt er al snel gesproken over de klanttevredenheid.
Maar moet dat wel zo zijn?
Als je kijkt naar de relaties met je vrienden, draait het dan alleen om het tevreden houden van je vrienden, of is de relatie wederzijds?
In mijn ogen is de klant geen koning.
Ik heb er veel plezier in om met opdrachtgevers te werken. Ik vind de klantrelatie dan ook immens belangrijk.
Maar.
Een goede relatie werkt twee kanten op.
Het is het stukje geven en nemen.
Een duurzame klantrelatie begint dan ook bij jezelf. Wie zijn jullie? Welke klanten passen écht bij jullie en wat vind jij zelf belangrijk in een relatie?
We beginnen daarom bij jouw als merk. Vervolgens gaan we op zoek naar de beste klanten om vervolgens bepaalde ‘afspraken’ te maken om onze klantrelaties te beschermen.
1 | Wie ben jij als merk?
In ieder bedrijf leven er bepaalde kernwaarden. Waarde die er zijn, zonder dat deze zijn bedacht. Deze kernwaarden moeten terugkomen in de vorm van merkwaarden.
Waarom?
Omdat jullie merkwaarden bepalen wat jullie belangrijke vinden in een relatie. Jullie merkwaarde zegt iets over jullie merkidentiteit.
Zo heb jij je vrienden niet voor niets.
Jullie hebben gedeelde interesses, dezelfde overtuigingen of kijken in ieder geval op een bepaalde manier naar het leven.
Maak van je bedrijf een persoon.
Waarom zou jij bevriend worden met jouw bedrijf? Welke toegevoegde waarde bied je?
2 | Ken je beste klant
Praten we over de marketing dan draait het al snel over het generen van meer leads en het opbouwen van een groter bereiken.
En ja, dit is belangrijk.
Maar…
In mijn ogen moet je marketing een grote filter zijn. Dat je via je marketing en branding duidelijk laat zien wie jullie zijn en wie het beste bij jullie passen.
Zo werken wij bewust niet met jaarcontracten en doen we alles vanuit de data. We werken daarmee altijd met een complete marketingmix.
Kiest een klant voor ons, dan gelooft hij in onze visie.
Ik geloof er namelijk niet in dat ik een goede relatie met mijn klant kan opbouwen als we beide totaal verschillend naar onze dienstverlening kijken. Toch zie ik, zeker bij dienstverleners, dat alles om de klant draait.
Ik snap het.
Maar zorgen betere klantrelaties ook niet voor betere resultaten? En is het niet zo dat niet iedere klant even goed bij je past?
Maak daarom een filter.
3 | Maak een filter
Een goede klantrelatie is niet hetzelfde als continu voldoen aan de wensen van de klant.
Ja, je moet in hun behoefte voorzien, ze de juiste service bieden, maar waar stopt het?
Ik zie ondernemers uitgeblust raken doordat zij de verkeerde klanten aantrekken. En of dat nog niet genoeg is, ze doen er ook nog zaken mee.
Een goede klantrelatie bouw je vanzelf op, als de klant beter bij je past.
Het opbouwen en onderhouden van de relatie gaat dan vanzelf.
Alle energie die je dan hebt, steek je in je leuke klanten.
Omdat wij vaak met onze klanten samenwerken alsof dat wij hun compagnon zijn, zie we ook wat er in hun bedrijf gebeurt.
Wat valt ons op?
Vaak krijgen de klanten die het meeste klagen of mopperen, de meeste energie.
Begrijpelijk, dat brandje wil je snel blussen, maar waarom zoveel energie steken in het opbouwen van een goede klantrelatie met een mopperkont, terwijl je tegelijkertijd de relatie met je leuke klant verwaarloosd?
Zorg dat je al tijdens het werven van klanten een sterke filter maakt. Leg niet de focus op het zoveel mogelijk binnenhalen van nieuwe klanten, maar op de mensen die het beste bij je passen.
Durf daarin voor jezelf te kiezen.
Durf nee te zeggen en luister naar dat onderbuikgevoel, die heb je niet voor niets.
4 | Wees betrokken
Iedere relatie brokkelt af wanneer de betrokkenheid ontbreekt. Deze betrokkenheid gaat verder dat het leveren van je dienst.
In een experiment van de Amerikaanse Purdue Universiteit uit 2006 werd aangetoond hoe gemakkelijk mensen zich buitengesloten voelen.
Twee onderzoekers gooiden de bal over met een proefpersoon. Nadat enige tijd was verstreken, begonnen de wetenschappers de proefpersoon over te slaan. De meeste proefpersonen werden al in enkele minuten boos of verdrietig.
Wat kun je hiervan leren?
Het belangrijkste voor goede klantrelaties is de betrokkenheid die je toont.
Betrek de klant bij bepaalde acties, taken of resultaten. Maar wees ook betrokken bij hen.
Vraag hoe het met hen gaat, wat er in hun leven of bedrijf gebeurt en wees oprecht geïnteresseerd.
5 | Laat ze meer betalen
Een goede klantrelatie krijg je pas wanneer beide partijen zich goed voelen. En dit goed voelen, dat lukt alleen wanneer je je begrepen en gewaardeerd voelt.
Uit een studie van Bain blijkt dat 70% van de klanten vertrekt zodra zij zich onbegrepen of niet gewaardeerd voelen. Dit terwijl 89% van de klanten bereid is meer te betalen, zolang ze maar een betere service krijgen.
Sta daarom achter je tarieven.
Ik zie veel ondernemers hun tarieven bijstellen of kortingen bieden puur om die ene klant voor zich te winnen.
Maar is dat wel een goed begin van je relatie?
Het bieden van een korting heeft vaak een grote invloed op de manier waarop jij later naar die klant kijkt.
De klant verwacht namelijk precies dezelfde service en beleving als je andere klanten. Maar toch verdien jij minder.
Het gevolg?
De klant wordt sneller als vervelend gezien, als iemand die zeurt en het vasthouden van een goede relatie kost je steeds meer energie.
Sta achter je kwaliteit, je service en je tarieven.
Wil een klant dat niet betalen, laat hen dan voor een ander kiezen.
Ga ervoor
Ik hoop dat deze tips je helpen voor betere klantrelaties.
Probeer het eens bij je bestaande klanten. Probeer verschillende manieren uit om deze klanten een extra goed gevoel te geven.
Steek de komende tijd extra energie in ze.
Vraag hen naar hoe zij de samenwerking ervaren, wat je nog kunt verbeteren en op welke manier jij nog meer waarde kunt bieden.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.