Wat is een B2B customer journey?
Een B2B customer journey is het proces dat een business-to-business (B2B) klant doorloopt bij het overwegen, evalueren en kopen van een product of dienst.
Een customer journey, of klantreis in de B2B zit complexer in elkaar dan een ‘gewone’ klantreis voor de B2C.
Binnen de B2B heb je vaak te maken met meerdere beslislagen of zelfs een complete decision making unit.
De stadia van een B2B customer journey
Een typische B2B klantreis omvat de volgende stadia:
- Bewustwording – De klant is zich ervan bewust dat hij voor een probleem of uitdaging staan
- Onderzoek – De klant onderzoekt mogelijke oplossingen voor zijn probleem
- Overweging – De klant beperkt zijn mogelijkheden en begint met de evaluatie
- Na de aankoop – De klant gebruikt, evalueert en bepaalt zijn mening
Het is belangrijk te onthouden dat niet alle klanten al deze stadia zullen doorlopen. Sommigen van jouw klanten zijn zich misschien alleen maar bewust van hun probleem, maar komen niet verder in actie.
Andere kopen de eerste oplossing die ze vinden. En weer anderen nemen misschien de tijd om verschillende mogelijkheden te onderzoeken en te vergelijken voor ze een beslissing nemen.
Het begrijpen van de reis van je klant is essentieel om leads te genereren en je marketing op de juiste manier af te stemmen.
Een B2B Customer Journey maken
Noteer eerst alle stappen die klant doorloopt voordat hij klant bij jou wordt.
Zodra je een goed inzicht hebt in de verschillende stadia van het B2B klantentraject, kun je beginnen met het maken van je eigen customer journey.
Er zijn talloze manieren om een klantreis in kaart te brengen, maar een van de eenvoudigste is om een whiteboard of groot stuk papier te gebruiken en de verschillende stadia van de reis uit te tekenen.
Begin met het in kaart brengen van de belangrijkste stappen van de reis, en voeg dan gaandeweg meer details toe. Zorg ervoor dat je voor elk stadium informatie opneemt over wat de klant op dat moment denkt, voelt en doet.
Beantwoord per fase de volgende vragen:
- Welke informatie kan hen verder helpen?
- Welke bezwaren dien je weg te nemen?
Als je eenmaal de basis van de customer journey in kaart hebt gebracht, kun je meer details toevoegen.
Hoe dit precies werkt, nemen we per fase door.
Bewustwording
Het eerste stadium van de B2B klantreis is bewustwording. Dit is het moment waarop de klant zich ervan bewust wordt dat hij met een probleem of uitdaging te maken heeft.
Bijvoorbeeld, stel dat je software verkoopt die bedrijven helpt hun sociale media accounts te beheren.
Je prospects worden zich ervan bewust dat ze je product nodig hebben als ze zich overweldigd beginnen te voelen door alle verschillende sociale media kanalen waarop ze actief moeten zijn.
Ze weten misschien niet eens dat je software bestaat, maar ze weten wel dat ze iets nodig hebben om hen te helpen hun sociale media accounts te beheren.
Tijdens de bewustwordingsfase is het belangrijk om potentiële klanten informatie te geven over hun probleem en hoe je product of dienst hen kan helpen het op te lossen.
Dit kan via blogberichten, artikelen, infographics, video’s of zelfs gratis e-books.
Het doel is om potentiële klanten te laten inzien dat ze een probleem hebben en dat jouw product of dienst hen kan helpen dat op te lossen.
Onderzoek
Zodra potentiële klanten zich bewust zijn van hun probleem, gaan ze op zoek naar mogelijke oplossingen. Dit is de onderzoeksfase binnen de customer journey.
Tijdens deze fase zoeken klanten naar informatie. Informatie over hoe zij hun probleem kunnen oplossen en welke oplossingen er beschikbaar zijn.
Het is belangrijk om potentiële klanten tijdens de onderzoeksfase alle informatie te geven die ze nodig hebben. Help je klant aan voldoende informatie zodat zij door kunnen naar de volgende fase, de overweging.
Overweging
Nadat ze hun onderzoek gedaan hebben, komen potentiële klanten in de overwegingfase. Dit is het moment waarop ze verschillende diensten vergelijken en beslissen welke dienst voor hen geschikt is.
Tijdens deze fase is het belangrijk om potentiële klanten nog meer informatie over je dienst te geven. Dit omvat prijzen, reviews, casestudies en alle informatie die hen kan helpen bij hun keuze.
Het doel is om potentiële klanten ervan te overtuigen dat jouw dienst de beste oplossing voor hun probleem is.
Kopen
Zodra potentiële klanten besloten hebben dat je dienst geschikt voor hen is, komen ze in de aankoopfase. Dit is het moment waarop ze je dienst daadwerkelijk kopen.
Tijdens deze fase is het belangrijk om het koopproces zo gemakkelijk mogelijk te maken. Vermijd lange aanmeldformulier, werk met meerdere betaalmogelijkheden en blijf met de klant meedenken om alles zo makkelijk mogelijk te maken.
Na de aankoop
Je B2B marketing zit goed in elkaar. Je hebt een goed verkoopgesprek gevoerd. Je hebt namelijk een nieuwe klant.
Gefeliciteerd.
Nu begint het échte werk. In deze fase lever jij jouw dienst. Zorg dat het daar niet alleen bij blijft. Blijf aandacht besteden aan je klant en werk aan een perfecte klantbeleving. Zeker in de B2B is de relatie met je klant belangrijk.
Zorg dat je klant niet eenmalig iets koopt, maar blijf hem vertroetelen en zorg voor klanten voor het leven.
Ga ervoor!
Ik hoop dat ik je heb kunnen helpen met deze uitleg en alle tips. Het is nu aan jou. Het is tijd voor de praktijk.
Start met het maken van een b2b website. Besteed vervolgens aandacht aan je leadfunnels en investeer in online advertenties voor snel resultaat.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.