Wat is klantenbinding?
Klantenbinding gaat over binden van klanten aan je bedrijf. Hierbij speelt de klantrelatie en de tevredenheid een zeer grote rol.
Wordt er gesproken over klantenbinding, dan wordt in de meeste zin de strategie bedoelt. De strategie om de loyaliteit en het aankoopgedrag van bestaande klanten te bevorderen.
Waarom is klantenbinding belangrijk?
Klantenbinding zet je vooral in om de loyaliteit van je klanten te verhogen. Je wilt de verbinding met je bedrijf hoog houden om zo de klant te prikkelen tot meer herhalingsaankopen.
Maar klantenbinding is niet alleen belangrijk voor je directe omzet.
Een klant die zich verbonden voelt met jouw bedrijf, zal jou sneller aanbevelen bij andere en ook eerder geneigd zijn zaken met je te blijven doen, ook als de relatie even minder gaat.
Waarom klanten, klant blijven
Als je jouw klanten langer aan je bedrijf wilt verbinden, dan is het belangrijk dat je weet waarom een klant überhaupt klant blijft.
Tevreden klanten
Tevreden klanten zijn natuurlijk de klanten die je het liefst wilt en die ook het langst loyaal aan jou zullen blijven.
Prijs loyaal
Een andere vorm van loyaliteit zien we voor de prijs. Er is dan geen binding met de klant, maar de klant heeft een binding met je prijs. Jij bent de goedkoopste, dus je klanten blijven.
Gemak
Eerlijk is eerlijk, jouw klanten kunnen wel bij jou blijven, maar misschien zijn ze jou al lang vergeten. Kijk maar eens op je bankrekening. Geheid dat je daar nu een abonnement tegenkomt waar je eigenlijk al langere tijd geen gebruik van maakt.
In principe zal je het snelst gericht zijn op tevreden klanten. Toch raad ik je aan na te denken over waarom een klant, klant blijft.
Kijk je bijvoorbeeld naar het Treacy en Wiersema model dan kun jij als bedrijf een bepaalde waardestrategie hebben. Je blinkt dan op een van de gebieden uit.
Lukt het jou om uit te blijven blinken, dan blijven je klanten ook.
10 Strategieën voor een hogere klantenbinding
Klantenbinding dient op de agenda van iedere ondernemer te staan. Loyale klanten laten je bedrijf het hardst groeien.
Heb je eenmaal je klanten overtuigd, werk dan aan de relatie en zorg dat ze voor een langere periode betrokken bij je blijven. Ook als je jouw dienst al lang geleverd hebt.
De volgende strategieën helpen je aan een hogere klantenbinding en het voorzien in de behoeften van je oud- en je bestaande klanten.
1 | Verwachtingsmanagement
Het belangrijkste van een hoge klantenbinding is het voldoen aan de verwachtingen die je klant heeft. Zorg dat deze verwachtingen al helder in kaart worden gebracht tijdens de acquisitie of je verkoopgesprek.
Kun jij niet voldoen aan de verwachtingen, temper deze dan of neem de klant simpelweg niet aan.
2 | Geef slecht nieuws
Jouw meest loyale klanten zijn je klanten waar je een goede relatie mee hebt. Zo’n relatie krijg je alleen wanneer je eerlijk bent. Ook als het even niet goed gaat.
Ik vind het tenenkrommend om te zien dat, zeker in marketingland, dat er over het algemeen alleen over de mooie resultaten gesproken wordt.
Vertel liever hoe het eerst was en hoe je het hebt opgelost. Dit geeft niet alleen transparantie aan je huidige, maar ook aan potentiële klanten.
Ook al valt het resultaat tegen of moet je jouw klant slechts nieuws brengen, doe het. Ga niet mooi weer spelen of zaken verbloemen. Je klant heeft recht op volledige transparantie.
3 | Sta achter je visie
Als je ons al wat langer kent dan weet je dat wij onze opdrachtgevers zien als onze compagnons. Wij richten ons dan ook niet op de taken, maar op de resultaten.
En ja, dit klinkt als slimme verkooptechniek.
Toch verliezen wij hier ook klanten mee.
Waarom?
Wij willen vanuit de strategie van het bedrijf werken en flexibel kunnen inspelen op de kansen die we zien. Ook als dit betekent dat we een bepaalde actie hiervoor moeten uitstellen.
In onze ogen zit onze waarde in het voeden van ideeën en het snel anticiperen op de kansen die we uit de data zien. Ook als dit betekent dat we hier plots extra tijd in moeten stoppen. De klant zal er geen factuur van zien. Wel verwachten wij van de klant dat het ons vertrouwd.
Gaat het hen niet om een partner, maar een leverancier waarbij ze hun taken kunnen uitbesteden, dan kunnen ze beter een werknemer of virtual assistant inhuren.
Maar dat is onze visie.
Waarom ik dit vertel?
80% van onze opdrachtgevers zijn al meerdere jaren klant bij ons. Sommige van deze klanten werken al vanaf 2015 met ons samen.
Wij zien klantenbinding als volledige transparantie. Ook als dit betekent dat je soms nee moet zeggen.
4 | Klant onboarding
Onboarding wordt vooral voor nieuwe werknemers gebruikt. Zonde. Want ook jouw nieuwe klanten verdienen een perfecte klantbeleving.
Denk na waarom bepaalde klanten zijn weggegaan en hoe jij het een feestje voor de klant maakt om jouw bedrijf beter te leren kennen.
Stel bijvoorbeeld direct je team voor. Of de mensen waar je klant veel contact mee zal hebben.
5 | Biedt gratis waarde
Deel handige tips die je klanten verder helpen. Denk daarbij vooral aan extra waarde. Bijvoorbeeld bij het wijzigen van een bepaalde wet of een nieuwe subsidie. Blijf met je klanten meedenken en denk verder na dan alleen het bieden van je dienst.
Laat zien dat jij aan ze denkt, ook als dit jou geen extra omzet oplevert.
Een dergelijke actie wordt gewaardeerd en draagt bij tot klantenbinding.
6 | Maak het persoonlijk
Jij als dienstverlener hebt een groot voordeel. Een hoge klantenbinding voor iemand die producten verkoopt, is veel lastiger te realiseren dan iemand die al tijdens zijn dienstverlening contact heeft.
Gebruik dit in je voordeel.
Combineer bijvoorbeeld een sessie met je klant met een lunch bij een leuk tentje. Nodig ze eens uit voor de borrel op vrijdag en laat zien dat jij ook gewoon jij bent.
Durf jezelf te laten zien. Blijf niet achter een zakelijk masker zitten en laat zien wie jij écht bent.
Werk je met personeel, leg dan je merkwaarden vast en maak afspraken over hoe jullie met klanten omgaan en met welke merkidentiteit jullie naar buiten komen.
7 | Vergeet je omzet
Jij als ondernemer wilt natuurlijk geld verdienen. Dat is logisch. Maar als jij een hogere klantenbinding wilt, vergeet dan eens de omzet.
Denk niet iedere keer na over jouw tijd of gemiste omzet. Ja, een hogere klantenbinding kost je extra tijd en je zult soms een stapje meer moeten doen. Ook als dit je geen directe omzet oplevert.
Bestaande klanten hebben al voor jou gekozen. Zij moeten het belangrijkste voor je zijn, niet je nieuwe klanten.
En ik snap het hoor, nieuwe klanten zorgen voor extra groei en nieuwe omzet.
MAAR…
Verliezen jouw trouwen klanten de verbindingen met jou, dan gaat je dit meer kosten dan alleen wat omzet.
Ik heb het zelf meegemaakt.
Tot 2018 lag mijn focus alleen maar op het zo hard mogelijk groeien. Iedere dag was ik druk met de acquisitie en het werven van nieuwe klanten.
We hadden alleen tevreden klanten, dus ik nam eigenlijk de relaties voor lief. Huidige klanten kregen stapje voor stapje minder aandacht en de service die ze gewend waren, werd onbedoeld slechter en slechter.
Gelukkig heb ik op tijd het licht gezien, al heeft dit wel impact op het bedrijf gehad.
Richt je op het trouw houden van jouw bestaande klanten en zet de klantenbinding centraal in de acties die je doet.
8 | Blijf in contact
Blijf het contact met je klanten vasthouden. Ook als je voor je gevoel niets te melden hebt, meldt dat dan.
Een update naar je klanten dat je er nog mee bezig bent, of een extra tip voor de volgende sessie. Hoe meer jij je klanten betrekt en laat zien dat je aan ze denkt en met ze bezig bent, hoe hoger de binding met jou zal zijn.
9 | Blijf verrassen
Ook jouw loyale klanten willen verrast blijven worden. Doe dit op manieren die bij jou passen. Zo vind ik Sinterklaas leuker dan kerst, dus krijgt iedere klant een persoonlijk gedicht en uiteraard een hele dikke vette chocolade letter.
Maar ook als we zien dat de klant per ongeluk een foutje heeft gemaakt pakken wij dit op, zonder daar direct een factuur voor te sturen.
Juist die kleine dingetjes kunnen je enorm helpen voor een hogere klantenbinding, zonder daar enorm veel tijd of budget aan kwijt te zijn.
10 | Verdeel
Niet iedere klant past bij jou. Als je personeel hebt, koppel je klanten dan aan de werknemers die het beste bij hen passen.
Heb je geen personeel. Werk dan met segmentatie. Verdeel je klanten op type.
Zo heb je de bellers, de mailers, de ik wil een wekelijkse update, de val mij niet lastig – regel het gewoon en ga zo maar door.
Door je klanten te segmenteren kun je jouw communicatie aanpassen.
Dit kan door bijvoorbeeld te werken met email automation of het slim delegeren van bepaalde taken.
Denk bij iedere klant na hoe jij hen tevreden houdt. Vraag ook hen om feedback. Maar daar iets terugkerend van. Vraag regelmatig om verbeterpunten en laat duidelijk zien dat je naast ze luistert en de klantenbinding belangrijk vindt.
Ga ervoor
Ik hoop dat ik je heb kunnen helpen met het verhogen van de klantenbinding. Ga er de komende tijd mee aan de slag. Vertroetel je trouwe klanten, ga in gesprek met ze en spiek ook eens bij je concurrenten.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.