Wat is CRM?
Customer Relationship Management (CRM) is een manier waarop een bedrijf de relatie en interactie met (potentiële) klanten monitort, bewaakt en verbetert.
CRM wordt gebruikt om klantgegevens op te slaan, interacties met klanten te volgen, bruikbare inzichten in klantgedrag te verschaffen, en marketinginspanningen te optimaliseren. Het helpt organisaties ook om leads, verkopen en andere belangrijke bedrijfsactiviteiten bij te houden.
Wat is de afkorting CRM?
De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management en gaat over de manier waarop een bedrijf de relaties met haar klanten bewaakt.
Welke vormen van CRM zijn er?
Er zijn verschillende vormen van CRM. Het is maar net hoe de CRM wordt ingezet door het bedrijf en welke doelen (of KPI’s) het voor ogen heeft.
Operationeel CRM
Een operationeel CRM stelt bedrijven in staat om klantgegevens op een centrale plaats op te slaan. Deze variant van Customer Relationship Management wordt vooral gebruikt voor het behouden van de interactie met (potentiële) klanten.
Analytisch CRM
Met het type analyticsch CRM kunnen bedrijven klantgegevens analyseren en gebruiken om inzicht te krijgen in het klantgedrag.
Collaboratieve CRM
Met een collaboratieve CRM kunnen bedrijven samenwerken met klanten om hun behoeften en doelstellingen beter te begrijpen en de klanttevredenheid te verbeteren.
Strategisch CRM
Een strategisch CRM richt zich op het verbeteren van de algehele klantbeleving en het bieden van een gepersonaliseerde service.
Werken met CRM
Ieder bedrijf dient te werken met een vorm van customer relationship management. Of je dit nu doet vanuit een CRM systeem, een excel overzichtje of vanuit je hoofd, jij als ondernemer moet weten wat er in je bedrijf speelt.
Waarom is een CRM zo belangrijk?
Een CRM is belangrijk omdat het een bedrijf helpt de relaties met zijn klanten te monitoren. Wie zegt dat jij niet enorme kansen laten liggen door een gebrek aan inzicht?
Zo biedt een goede CRM strategie talloze voordelen.
Wat zijn de voordelen van CRM?
CRM biedt talloze voordelen.
- Je begrijpt het gedrag van je klanten beter
- Je begrijpt het gedrag van prospects beter
- Je kunt gerichtere marketingcampagnes maken
- Je kunt gemakkelijker bestaande processen automatiseren of verbeteren
- Je kunt de klantloyaliteit verbeteren
- Je kunt de klantrelatie verbeteren
- Je kunt de klantbeleving bevorderen
- Je kunt de leadgeneratie makkelijker maken
- En ga zo maar door
Hoe begin je met customer relationship management?
Je kunt het makkelijkste met customer relationship management beginnen door een goed CRM systeem te kiezen. Online zijn er talloze systemen te vinden. Zowel gratis als betaalde.
Zo biedt Webnemer je niet alleen een CRM, maar ook direct een complete sales en marketing automation omgeving.
Zo kun je gemakkelijk de interactie met je leads en klanten monitoren en tegelijkertijd alle tijdslurpende taken automatiseren.
Om strategisch om te gaan met customer relationship management is het belangrijk dat je nadenkt op welke KPI’s jij wilt sturen.
Welke gegevens wil je verzamelen en wat zijn in jouw beleving belangrijke punten om op te sturen?
Ik zal je hierbij helpen met wat ideeën.
Wat zet je in een CRM?
Wat je zet in een CRM of liever gezegd CRM systeem is geheel aan jou. Zo worden er in de markt zeer uitgebreide systemen aangeboden. In mijn ogen TE uitgebreid.
Het is leuk om alles van je potentiële klanten te weten, maar het systeem moet wel gevoed worden. Wil je actuele informatie over je leads of prospects kunnen vinden in je CRM, dan dien je deze er wel eerst zelf in te stoppen.
Kijk vooral naar welke relaties voor jou belangrijk zijn en welke informatie jij nodig hebt om iedere relatie te bewaken en verbeteren.
Zo gebruik ikzelf het CRM van MaiLeads. Een redelijk simpel CRM, maar daardoor erg overzichtelijk en door de automatisering functies supereffectief.
Binnen ons CRM monitoren wij alle relaties. Zakelijke relaties, klantrelaties, mensen uit ons netwerk en natuurlijk de binnengekomen leads.
Binnen MaiLeads kan ik dan gemakkelijk switchen tussen de relaties en krijg ik zeer snel een overzicht van alle klantgerichte processen of contacten met onze relaties.
Wat kun jij in je CRM-systeem zetten?
CRM gaat over het bewaken van je relaties. Tenminste, zo zie ik dat. Je zet een CRM in voor een betere klantervaring, inzicht in de customer Journey, slimme leadgeneratie en een makkelijker manier van netwerken.
Ik raad je daarom aan het volgende in je CRM te verwerken, of in ieder geval te overwegen.
Klantrelaties
Als jij klantrelaties beheert, hoe doe je dat dan? Wil je telefoongesprekken bijhouden, of de notities daarvan? Het mailcontact? De social media profielen?
Denk na met welke gegevens over je klanten jij wilt werken. Dit is belangrijk omdat jij dan precies weet wat jouw CRM systeem nodig heeft.
Interne processen
Doordat MaiLeads werkt met marketing automation kan ik vanuit mijn CRM gemakkelijk bepaalde interne processen optimaliseren.
Stel dat jij bij verschillende fases in jouw dienstverlening vaste mailtjes stuurt. Bijvoorbeeld nadat iemand op gesprek is geweest of wanneer een bepaald project of fase is afgerond, waarom zou je dit dan nog handmatig doen?
Zet jij jouw CRM op een effectieve manier in, dan heb je volledige controle over alle contacten met toekomstige klanten, de interacties met bestaande klanten en de mogelijkheid om bepaalde (communicatie) processen te automatiseren.
Zakelijke relaties
Hoewel een CRM gaat over customer relationship management hoeft het niet alleen om je klantrelaties te gaan. Houdt al je contacten bij. Maak diepgaande analyses hoe jij als bedrijf in contact staat met andere zodat je gemakkelijker je netwerk kunt laten groeien.
Leads
Natuurlijk heb je ook een CRM nodig om je leads te bewaken. Zo kan ik met de CRM van MaiLeads gemakkelijk werken met lead scoring en lead nurturing. Leads worden automatisch vertroetelt met leuke berichten en via de lead scoring weet ik exact met welke lead ik persoonlijk contact moet opnemen.
Extra CRM tips
Als je begint met CRM dan zal het in het begin vooral veel werk zijn en voor je gevoel nog weinig toegevoegde waarde hebben.
Maar…
Heb jij alle gedetailleerde informatie van jouw relaties in je CRM verwerkt dan zul je zien dat je sneller een positieve impact op je relaties maakt, makkelijker met klanten communiceert en het CRM jouw waardevolle inzichten geeft.
Om je te helpen alles uit jouw CRM te halen sluit ik dit artikel af met nog enkele aanvullende tips.
Stel duidelijke doelen
Er zijn talloze CRM oplossingen te bedenken voor de verschillende uitdagingen binnen jouw bedrijf. Maar het begint bij je doelen. Wat wil je bereiken? Gaat het jou om de leads, het verbeteren van de klantrelaties, het hebben van een centrale locatie of plek om al het contact te monitoren of welk doel heb je voor ogen?
Welke specifieke behoeften je ook hebt, een CRM is in mijn ogen vooral bedoeld om slechte beslissingen te voorkomen. En dat brengt mij direct op het volgende punt.
Gebruik de data
Gegevens zijn het levensbloed van je CRM. Zonder gegevens kun je er niet het maximale uit halen. Daarom is het belangrijk om alle gegevens van elke interactie in je CRM te gebruiken en te analyseren voor inzicht.
Gebruik de informatie die je verzameld over je huidige klant of potentiële klant om je marketing en verkoopstrategie beter af te stemmen.
Als jij je klanten beheert vanuit een CRM dan verzamel je gaande weg enorm veel interessant informatie. Alleen al deze data is een van de vele voordelen van CRM. Jij krijgt cijfers om op te sturen.
Houd jij bijvoorbeeld de sociale media kanalen van je klanten bij dan kun je gemakkelijk afwegen welke kanalen jij moet verwerken in je social media strategie.
Houd jij de omzet per klant bij dan weet je exact wat de gemiddelde klantwaarde, CLV en klantretentie is.
Interessante data om je online advertenties beter te kunnen aansturen.
Nodig meer mensen uit
Is je bedrijf al wat groter en werk je met verschillende afdelingen, geef iedereen dan zijn eigen plekje. Zorg dat jij het grote plaatje in een gemakkelijk overzicht kunt zien en van een afstandje al het contact dat jouw bedrijf met de buitenwereld heeft, gemakkelijk kunt bewaken.
Maak een ideale mix
Kies je voor een juiste CRM of manier van CRM dan gebruik je de informatie van je bestaande klanten om je marketingstrategie op af te stemmen.
Een algemeen CRM systeem verzamelt, als het goed is, iedere interactie met je (potentiële) klanten. Maar wil je meer uit je CRM halen, kies dan voor CRM software, het liefste een cloud crm, waarbij je jouw CRM gemakkelijk kunt koppelen met andere systemen.
Wat ik hiermee bedoel?
MaiLeads is bijvoorbeeld een CRM oplossing waarmee je gemakkelijk de data uit je CRM koppelt met talloze verschillende kanalen.
Start bijvoorbeeld automatisch een Facebook adverteercampagne als een lead klaar is om klant te worden. Gebruik e-mailmarketing om te starten met cross selling of upselling om je klantwaarde te verhogen of zorg voor betere klantrelaties door automatische klantbeleving funnels.
De mogelijkheden zijn oneindig. Laat je CRM niet stoppen bij het verzamelen van wat gegevens over je klanten of dagelijkse bedrijfsvoering, maar zet dat extra stapje.
Kies het liefst voor CRM software met geavanceerde CRM functies zodat je niet alleen een centrale database hebt met wat klantinformatie, maar kijk naar het grote plaatje.
Ga ervoor!
Ik hoop dat ik je heb kunnen helpen met deze uitleg en alle tips. Het is nu aan jou. Het is tijd voor de praktijk.
Je kent de theorie. Hebt voldoende munitie in de pocket en bent klaar voor het échte werk.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.