Wat is klantenloyaliteit?
Klantloyaliteit omschrijft de (emotionele) relatie tussen een klant en een bedrijf. Het toont aan hoe verbonden de klant zich voelt met het bedrijf en op welke mate er een bereidheid is tot herhaaldelijke aankopen.
Klantloyaliteit ontstaat vooral door een positieve klantbeleving en klantrelatie. Klantloyaliteit is daarmee iets anders dan merkloyaliteit.
Wat zorgt voor klantloyaliteit?
Er zijn drie belangrijke aspecten te benoemen die zorgen voor klantloyaliteit.
1 | Tevredenheid
De klanten zijn loyaal omdat ze tevreden zijn over jou, je bedrijf en dienstverlening. Dit is de loyaliteit die je het liefste wilt.
2 | Prijs loyaal
Een andere vorm van loyaliteit zien we voor de prijs. Er is dan geen binding met de klant, maar de klant heeft een binding met je prijs. Jij bent de goedkoopste, dus je klanten blijven.
3 | Gemak
Klanten kunnen ook vanuit een principe van gemak klant blijven. De klanten zijn dan niet zozeer loyaal, maar misschien eerder lui, vergeetachtig of gemakzuchtig. Kijk maar eens op je bankrekening. Geheid dat je daar nu een abonnement tegenkomt waar je eigenlijk al langere tijd geen gebruik van maakt.
Wat is een loyaliteitsdrijver?
Een loyaliteitsdrijver is een element dat de loyaliteit van de klant voor het meest beïnvloedt. Zo kunnen er meerdere loyaliteitsdrijvers zijn. Denk aan factoren als productkwaliteit, serviceniveau of speciale kortingen.
Het is vooral afhankelijk van het type klant en de mate waarin het zich verbonden voelt met het bedrijf. Is de klant vooral loyaal voor de prijs, dan is de prijs de grootste loyaliteitsdrijver.
Hoe kan je klantloyaliteit meten?
De meest gebruikelijke manier om klantloyaliteit te meten is door middel van een Customer Loyalty Index. Deze index meet de kans dat klanten bij je bedrijf blijven, bij je blijven kopen en je diensten aan anderen aanbevelen. De belangrijkste indicatoren hiervoor zijn klanttevredenheid, klantervaring en merkbetrokkenheid.
Ook de gemiddelde CLV zegt iets over de klantloyaliteit.
Hoe verhoog je klantloyaliteit?
Als klanten loyaal zijn geven ze meer geld uit en zullen ze sneller geneigd zijn om jouw bedrijf aan te bevelen aan andere.
Het verhogen van de klantloyaliteit is dus een zeer lucratieve manier om je bedrijf te laten groeien.
Om je klantloyaliteit te verhogen is het belangrijk dat je weet wat je klanten loyaal maken.
Wat maakt klanten loyaal?
Wat een klant loyaal maakt hangt af van de klant. Een klant kan gericht zijn op de service, de relatie of bijvoorbeeld de prijs.
Om de klantloyaliteit te verhogen dien je eerst een klantprofiel of buyer persona op te stellen.
Dit helpt je om je klanten te verdelen in persona’s om zo beter af te stemmen met welke acties jij de loyaliteit kunt verhogen.
Kijken we namelijk naar wat klanten loyaal maakt dan kunnen we dit verdelen in verschillende segmenten.
Emotionele binding
De meest loyale klanten hebben een emotionele binding met het bedrijf. Het zijn de klanten waar je al jaren mee samen werkt en die jou de meeste mond tot mond reclame oplevert.
Acties die je kunt doen
Nodig je klanten uit voor persoonlijke ontmoetingen. Zorg dat je weet wat er in hun leven speelt en laat zien dat je ook een mens bent. Heb het niet alleen maar over jullie zakelijke relatie, maar kijk ook of je alles naar een hoger niveau kunt brengen door persoonlijk contact te maken. Toon jouw betrokkenheid. Niet alleen bij de zakelijke doelstellingen, maar ook bij de gebeurtenissen in hun prive leven.
Vertrouwen
Vertrouwen is enorm belangrijk voor een hogere klantloyaliteit. Ook al heb je geen directe persoonlijke klik met de klant, heb je het vertrouwen, dan zal de klant alsnog loyaal blijven.
Acties die je kunt doen
Wil je meer vertrouwen van je klant let dan extra op de communicatie. Wees helder over deadlines, doelen en de voortgang. Denk na hoe je op een consistente basis de klant volledig op de hoogte houdt en zet dat extra stapje als dat nodig is.
Kwaliteit
Zeker als je in de B2B werkt speelt de kwaliteit of het resultaat dat jij biedt een grote rol. Natuurlijk willen ook consumenten kwaliteit. Maar zeker bij ondernemers zie je dat de focus nog meer gericht is op de ROI.
Prima om jouw factuur te betalen, maar ze willen hier wel resultaat voor terug.
Acties die je kunt doen
Zorg, zeker bij nieuwe klanten, voor een strategische onboarding en deel de behaalde resultaten. Zorg dat je al vanaf het allereerste moment nadenkt over het verbeteren van de klantbeleving en klantenbinding. De kwaliteit van jou en je bedrijf zit niet alleen in de dienst die je biedt, het is het complete plaatje.
Service
Tevreden klanten krijg je het makkelijkst als je de service biedt die ze nergens anders krijgen. Ook als je kwaliteit iets lager is, of jouw prijs wat hoger ligt dan bij je concurrent, jouw service zorgt voor de meest loyale klanten.
Acties die je kunt doen
Blijf je klanten verrassen. Kom je erachter dat je klant ergens mee zit, ook als dit buiten je dienstverlening valt, blijf hen dan helpen. Laat duidelijk merken dat jij er bent in hun belang. Dat ze altijd op je kunnen rekenen, ook als jij daar niets op verdient.
Consistentie
Een consistente klantbeleving is enorm belangrijk voor een hoge klantloyaliteit. Door keer op keer het juiste resultaat of dezelfde service te bieden weet de klant wat hij aan jou heeft.
Je bent namelijk zo goed als de laatste goal. Zeker wanneer je een groter klantenbestand hebt, is het lastig om alle klanten even loyaal te houden. Je ziet dat oude klanten soms vergeten worden en de meeste aandacht op de nieuwe klanten ligt.
Acties die je kunt doen
Wil je echt een hoge klantloyaliteit, blijf je bestaande klanten keer op keer vertroetelen. Ook als het al tevreden klanten zijn mogen ze verwachten dat jij hun je volste aandacht gunt.
Blijf jij voor een langere periode de perfecte kwaliteit of service bieden dan vergeeft een klant jou ook sneller als het even minder gaat.
Werken met een loyaliteitsstrategie
Wil je de klantloyaliteit verhogen dan dien je te werken met een loyaliteitsstrategie.
Wat is een loyaliteitsstrategie?
Een loyaliteitsstrategie is een actieplan om de loyaliteit van klanten te bevorderen. Het omvat tactieken en methoden om klanten te betrekken, vertrouwen op te bouwen en hen te belonen voor hun loyale gedrag.
Voorbeelden die je veel terug ziet komen in een loyaliteitsstrategie zijn het aanbieden van incentives of een loyaliteitsprogramma.
Hoewel een loyaliteitsprogramma zeker de loyaliteit van je klanten kan bevorderen, speelt deze vaak in op een prijs loyaliteit. Een klant krijgt bepaalde beloningen wanneer het langer klant is. Dit helpt, maar speelt niet in op de échte behoeften van de klanten.
Wil jij de klantloyaliteit echt verhogen en meer mond tot mond reclame, zorg er dan voor dat je de klantenbinding centraal stelt.
Werk met gepersonaliseerde berichten, blijf goede service verlenen en zorg dat je de betrokkenheid en de relatie met je klant goed in de gaten houdt.
Ja, dit kost extra tijd. Maar een hogere klantloyaliteit zorg niet alleen voor betere mond tot mond reclame, maar ook voor een hogere klantretentie en meer herhaalde omzet.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.