Wat is klantwaarde?
De klantwaarde kun je op twee manieren uitleggen. Het is de (financiële) waarde voor het bedrijf, of de waarde die een klant aan een product, dienst of bedrijf verbindt.
De klantwaarde – vanuit de klant
De klantwaarde vanuit de klant gezien, is de emotionele waarde die jouw klant aan je dienst geeft. Dit zal per klant verschillen, heeft vooral met de klantbeleving te maken en is lastig om in harde cijfers uit te drukken.
Wel kun je jouw huidige tarieven vergelijken met de tarieven van je concurrenten. Geven je klanten (bewust) meer uit aan jou, dan aan je concurrent, dan weet je dat ze jou meer waarderen.
De klantwaarde – vanuit het bedrijf
Vanuit het oogpunt van een bedrijf gaat klantwaarde meer over de financiële gevolgen. Het betekent hoeveel elke klant bijdraagt aan je omzet.
Hierbij gaat het om directe omzet, terugkerende omzet, maar ook omzet vanuit mond-op-mond reclame.
Waarom is de klantwaarde belangrijk?
De klantwaarde is belangrijk omdat het je helpt je klanten beter te begrijpen. Het stelt je in staat anders naar jezelf en je bedrijf te kijken.
Het helpt je ook te bepalen waar jij je focus op moet leggen om je rendement te verhogen.
Lukt het jou om zowel de emotionele als de financiële klantwaarde te verhogen, dan merk je dit direct in je omzet.
En deze extra omzet, kun je weer gebruiken om de groei van je bedrijf nog harder te laten gaan.
Stel dat jij nu gemiddeld 50 klanten per jaar bedient. Je verdient nu gemiddeld € 1.000 per klant. Wat nu als jij een betere service biedt, sneller resultaat, meer gemak, een extra dienst, of wat jij ook bedacht hebt.
Je verdient geen 1.000 euro meer per klant, maar 1.250. Deze kleine stijging levert je per jaar 12.500 euro op. Voldoende om een heel jaar lang met 1.000 euro per maand te adverteren.
Hoe bereken je de klantwaarde?
De klantwaarde berekenen doe je door de behaalde omzet te delen door het aantal klanten. Op die manier krijg je een algemeen beeld van de waarde per klant.
Wil je de klantwaarde vergroten en de juiste strategische beslissingen nemen, dan moet je een stapje verder gaan.
Dat doe je door te kijken naar de customer lifetime value (CLTV). Dit is het gemiddelde bedrag dat een klant betaalt voor je diensten gedurende zijn hele relatie met jou.
Je kunt ook metrieken als aankoopfrequentie en behaalde omzet per dienst gebruiken. Je kunt dan analyseren of bepaalde klantsegmenten of diensten winstgevender zijn dan andere.
Al met al zul je door het berekenen van de klantwaarde datagestuurde beslissingen kunnen nemen die de waarde van je bedrijf en de winstgevendheid op lange termijn verhogen.
Door de klantwaarde te gebruiken als onderdeel van je marketingstrategie, zul je in staat zijn om je op de juiste mensen te richten, relevante marketingcampagnes te maken en je marketingbudget slim af te stemmen.
Wat heeft impact op de klantwaarde?
De klantwaarde wordt bepaald door hoe de klant zijn ervaring met jou en je bedrijf ervaart. Kijk je naar de factoren die impact hebben op de klantwaarde dan zijn deze onder te verdelen in de volgende categorieën:
Klantrelatie
Hoe betere relatie jij met je klanten hebt, hoe meer jij als persoon of bedrijf wordt gewaardeerd. Kijk maar eens naar je persoonlijke relaties. Hoe langer je vriendschap is, hoe meer waardering je voor deze vriend hebt.
De klantrelatie werkt precies zo.
Hoe beter de relatie, hoe hoger de klantloyaliteit en hoe hoger de klantwaarde.
Klantbeleving
Kijk je naar de kennis vanuit de marketing psychologie of het consumentengedrag dan kun je zien dat ons aankoopgedrag wordt gestuurd door emotie. Hierbij spelen onze interne waarden een belangrijke rol.
Zorg dat jij werkt vanuit je merkwaarden en er alles aan doet om de klant op zijn wenken te bedienen. Ga daarbij verder dan het leveren van je dienst en denk ook aan de menselijke aspecten van je relatie.
Prijs vs Kwaliteit
Als je kwaliteit biedt tegen een concurrerende prijs, zullen klanten dit zien en waarderen. Het gaat er hierbij NIET om de laagst mogelijke prijzen aan te bieden, maar om de optimale balans te vinden tussen kwaliteit en betaalbaarheid. Lever altijd meer kwaliteit dan wat de klant verwacht.
Merk
Merkloyaliteit en jouw onderscheidend vermogen hebben een enorme invloed op de waarde van de klant. Zo geven we met gemak 15 keer zoveel uit, voor ‘hetzelfde’ witte T-shirtje, maar dan met een logo.
Gemak
De waarde voor de klant wordt ook bepaald door het gemak van je diensten. Klanten kunnen bijvoorbeeld bereid zijn meer te betalen voor sneller resultaat, meer ontzorging of volledigere service.
Reputatie
Mensen zijn over het algemeen bereid meer te betalen voor producten en diensten van bedrijven die een goede reputatie hebben.
Loyaliteit
Hoe loyaler je klanten zijn, hoe meer jij verdient per klant. Denk na over de wijze waarop jij je diensten aanbiedt. Bedenk voor iedere dienst een logische ‘vervolgdienst’ en besteed aandacht aan de after-sales.
Service
Het niveau van de service die je levert, is de sleutel tot het verhogen van de klantwaarde. Hoe meer een klant zich begrepen en gewaardeerd voelt, hoe hoger zijn of haard waardering voor jou zal zijn.
Daarnaast is het bieden van extra service een handig model voor het verhogen van de financiële klantwaarde.
Prijsstrategie
Je prijsstrategie is bepalend voor hoeveel een klant bij jou uitgeeft. Je hoeft daarbij niet altijd de goedkoopste te zijn. Zo zijn er talloze neuromarketing technieken om de perceptie van de prijs compleet te veranderen.
Verkoopstrategie
Je verkoopstrategie is ook van invloed op de klantwaarde. Hoe goed zijn je verkooptechnieken en op welke manier voer jij het verkoopgesprek?
Hoe beter jij duidelijk kunt maken tijdens het verkopen dat jij een toegevoegde waarde biedt, hoe makkelijker een klant extra bij je uitgeeft.
Hoe verhoog je de klantwaarde?
Het verhogen van de klantwaarde lukt wanneer jij voldoet aan de verwachtingen. Pas al dit in orde is, kun je werken aan het verbeteren van de klantwaarde vanuit financieel oogpunt.
We gaan dat in verschillende stappen doen.
1| Speel in op de klantbehoefte
Denk na hoe jij nog beter voorziet in de klantbehoefte en het beantwoorden van de klantvraag. Werk aan je propositie. Laat zowel huidige klanten als potentiële klanten (prospects) zien waar je voor staat.
2 | Bevorder het aankoopproces
Heb je nagedacht over je positionering, besteed dan aandacht aan het aankoopgedrag van je klanten. Hoe vaak kopen klanten bij jou? Wanneer haken ze af?
Zorg dat je zowel de buyers journey als de customer journey in kaart brengt en onderzoekt waar er verbeteringen liggen.
3 | Optimaliseer bedrijfsprocessen
Voor het verhogen van je klantwaarde hoeft je focus niet per definitie te liggen op het verhogen van de omzet, je kunt ook nadenken over het verlagen van je kosten.
Denk na welke huidige werkzaamheden echt een significante bijdrage leveren aan de klantbeleving en op welke werkzaamheden je eventueel kunt bezuinigen.
Lukt het niet om te bezuinigen of werkzaamheden weg te laten, onderzoek dan de verschillende mogelijkheden om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.
Zo kun je via marketing automation al veel handmatige marketingacties loslaten en via email automation talloze communicatieprocessen automatiseren.
4 | Verhoog de service
Hoe zit het met de klanttevredenheid en wat zou je kunnen doen om het aantal herhaalaankopen te bevorderen?
Sluiten klanten korte contracten bij je af, denk dan na hoe je ze langer klant laat blijven. Onderzoek wanneer ze afhaken en wat de exacte reden is.
5 | Pak dat extra tientje
Ondernemers zijn vooral gefocust op de externe klant. De klant die nog klant moet worden. De toekomstige klantwaarde.
Maar begin nu eens bij je huidige klanten. Met welke extra service of dienst kun jij makkelijk 10 euro per maand vragen?
