Wat is klantbeleving?
De klantbeleving slaat op de beleving die klanten met je bedrijf hebben. Het omvat hoe klanten de interactie met je merk ervaren.
Het geheim van een betere klantbeleving ligt in het begrijpen van de behoefte. Door de tijd te nemen om te luisteren en de behoeften van je klant te begrijpen, kun je ervaringen creëren die aan hun verwachtingen voldoen of liever nog, overtreffen.
Wat is een goede klantbeleving?
Een goede klantbeleving is er een die je klanten betrokken houdt en hen aanmoedigt om opnieuw te kopen. De sleutel is ervoor te zorgen dat ze zich gehoord en gewaardeerd voelen. Klanten laten zien dat hun mening gewaardeerd wordt en dat je actief stappen onderneemt om hun ervaring te verbeteren.
Wat kan ik doen om de klantbeleving te verbeteren?
De eerste stap is dat je goed begrijpt wie je klanten zijn. Kijk eens naar je huidige klanten, hoe is de klantrelatie?
Wat waarderen klanten van jou en welke punten verdienen nog aandacht?
Breng vervolgens alle belangrijke interactiepunten in kaart.
Is dit inzichtelijk, dan bedenk je voor iedere interactie of fase een strategie of actie om de beleving te verbeteren.
We gaan dit samen doen in verschillende stappen.
1| Ontdek de diepste behoeftes van je klanten
Een goede klantbeleving krijg je wanneer je jouw klant continu weet te verrassen. Je lost al problemen op voordat een klant ze ervaart en biedt iedere keer de juiste service.
Een klant verwacht altijd meer dan alleen jouw dienst. Wil je écht jouw klantbeleving opkrikken, ga dan een stapje verder.
Dit doe je door je te verdiepen in hun diepste behoeftes. Ga in gesprek met je klanten, ontdek wat er bij hen speelt en bekijk de video voor een handige oefening.
2 | Loop mee in hun reis
Een excellente klantbeleving is iets dat iedere ondernemer nastreeft. Iedere ondernemer wil het liefst zijn klanten tevreden stellen. Mond tot mond reclame krijgen en klanten voor het leven.
Daarvoor is meer nodig dan een tevreden klant. De manier waarop je omgaat met je klanten bepaalt hoe klanten jou ervaren. Om het te laten werken moet je meelopen in de reis van de klant.
Dit doe je met behulp van customer journey mapping. Door de reis van de klant uit te zetten, kun je zien waar je jouw klanten extra kunt verrassen.
Denk na hoe je het klantcontact verbetert, wat je kunt doen om je medewerkers beter te informeren wat de klant écht nodig heeft en zet alles op alles om ieder punt in de klantreis te verbeteren.
Kijk naar alle contactmomenten en vraag je af: hoe kan ik dit verbeteren?
Hoe kan ik de klant extra verrassen?
Hoe speel ik nog beter in op hun behoeften?
3 | Bied een ervaring die ze zich zullen herinneren
Je klanten zijn niet alleen op zoek naar een product of dienst, maar worden gestuurd door emotie. Een restaurant met de lekkerste gerechten, maar een brutale bediening zal niet lang bestaan.
Hoe goed jouw dienstverlening ook is, geef je klanten een herinnering waar ze op terug kunnen kijken.
Denk aan de complete klantreis en probeer in iedere fase je klant extra te verrassen. Dit kan al met een gebakje om een bepaald resultaat te vieren of het leveren van dat beetje extra zonder dat dit wordt verwacht.
4| Meet en volg de klantervaringen bij elke stap
Het bevorderen van een goede klantbeleving is een continu proces. Om ervoor te zorgen dat je klant tevreden blijft en jouw dienstverlening ervaart als een feestje, moet je bij elke stap zijn ervaringen meten.
Begin met het verzamelen van feedback van je huidige klanten. Vraag hen naar de drie grootste verbeterpunten in de organisatie.
Onderzoek vervolgens via welke weg jij de klantbeleving wilt monitoren.
Doe dit bijvoorbeeld in je CRM. Gebruik dit niet alleen om leads te genereren, maar ook om de klantbeleving nauwlettend in de gaten te houden.
Zorg dat jij voor alle contactmomenten een script of werkwijze hebt zodat je deze stap voor stap kunt verbeteren.
5| Maak een braindump
Vanuit de klantreis en de verzamelde feedback gaan we een braindump maken. Een braindump is niets meer dan het opschrijven van alles wat in je opkomt.
Niets is verkeerd en alles mag.
Denk na over hoe jij van je klanten ambassadeurs maakt.
Pak een groot vel papier en een dikke stift en denk nu eens aan de klant.
Wat kun je hen allemaal bieden om ze extra te verrassen? Een betere service te bieden of een herinnering te geven die zo nooit meer vergeten?
6 | Bedenk de acties
Nu je een braindump hebt gemaakt, is het tijd om initiatief te nemen. Kies als eerst voor de punten die je gemakkelijk kunt integreren.
De punten die weinig tijd of budget kosten.
Zijn er bijvoorbeeld acties, extra medewerkers, tijd of geld nodig, prioriteer ze dan. Denk na met welke acties je de snelste verbetering verwacht en jou de meeste mond-tot-mondreclame zal opleveren.
7 | Maak een stappenplan
Het is tijd om je strategie tastbaar en meetbaar te maken. Maak daarvoor een Customer Experience Roadmap. Dit is een actieplan met alle stappen die je moet nemen om de klantervaring en beleving te verbeteren.
Bepaal bij elke stap wat er moet gebeuren, wie dat gaat doen en wanneer dit af moet zijn.
Zorg ervoor dat je de roadmap communiceert met je werknemers. Deel het ook met enkele van je favoriete klanten.
De klanten die jouw feedback hebben gegeven.
Deel wat jullie gaan veranderen en laat duidelijk merken dat je hun feedback ter harte hebt genomen.
8 | Bewaak, meet en optimaliseer
De laatste stap is het voortdurend controleren en meten van je klantervaring. Deze klantervaring is meer tastbaar en zegt al iets over de klantbeleving.
Maar om de klantbeleving écht te bewaken zul je in contact met blijven staan met je klanten.
Houd de resultaten bij die je met verschillende strategieën hebt behaald en geef nooit op. Richt je op wat het beste werkt voor klanten en optimaliseer voortdurend het klanttraject.
Zet jij je vol in, maar blijft het resultaat uit?
Voelt het alsof je alle trucs al hebt geprobeerd? Blogs doorspitten, eindeloos video’s bekijken, podcasts op repeat – en toch, geen steek verder.
Herkenbaar?
Misschien mis je wel die ene gouden tip die alles op zijn kop zet.
Ik snap het helemaal.
Zelf heb ik me 15 jaar geleden een weg gebaand door de jungle van ondernemen. Jarenlang worstelen, experimenteren, falen en weer opstaan. Tot ik de sleutel vond. Die sleutel? Die draaide mijn tweede onderneming van een bescheiden start-up naar een bloeiend coachbedrijf verspreid over heel Nederland.
Nu, met meerdere succesvolle bedrijven op mijn naam sta ik hier. Als jouw gids in de online marketing en business wereld, klaar om jou door dat doolhof te leiden.
Hoe?
👉 Online Marketing & Business Coaching
Terwijl we strategisch aan je bedrijf werken laten we het internet al het harde werk doen.
👉 Online Marketing Advies
Ik help je jouw visie te vertalen naar een concreet, winnend online marketingplan.
👉 De Sw!tch
Speciaal voor coaches, adviseurs en trainers die klaar zijn voor de grote sprong. Dit programma is jouw ticket uit de sleur, door dat plafond heen, rechtstreeks naar het succes dat je verdient.