Wat is een customer journey (klantreis)?
Een klantreis verwijst naar het pad dat een klant aflegt vanaf het moment dat hij bekend wordt met jouw bedrijf, klant wordt en vervolgens klant is.
De customer journey bestaat uit verschillende fasen (of anders gezegd, touchpoints). Je brengt een klantreis in kaart om inzichtelijk te maken hoe een klant uiteindelijk klant is geworden. Dit inzicht gebruik je vervolgens om je marketing beter af te stemmen.
Richt jij je op de B2B? Kijk dan naar de B2B Customer Journey.
De fases (touchpoints) van een customer journey
Hoewel er op het internet vooral vanuit vaste fases voor de klantreis wordt gewerkt, kun je de customer journey in onze ogen zo uitgebreid maken als je zelf wilt.
De klantreis is niet iets dat je maakt voor een ander, maar voor meer inzicht. Inzicht in de reis die iedere klant doorloopt en inzicht in hoe goed jouw bedrijf inspeelt op iedere fase in het koopproces.
Om je op weg te helpen met het in kaart brengen van de customer journey (waar we later langer bij zullen stilstaan) nemen we enkele veelvoorkomende fases met je door.
Bewustwording
De klant wordt zich bewust van je bedrijf, product of dienst. In deze fase is de klant nog niet actief op zoek naar een oplossing voor zijn probleem, maar hij is zich er al wel van bewust dat hij een probleem of behoefte heeft.
Interesse
De klant toont belangstelling voor je bedrijf, product of dienst. In deze fase is de klant actief op zoek naar een oplossing voor zijn probleem en overweegt hij je bedrijf als een mogelijke leverancier.
Evaluatie
De klant evalueert je bedrijf, product of dienst. Tijdens deze fase binnen de klantreis zal de klant alles gebruiken om zijn keuze te kunnen valideren. Er wordt gezocht naar concurrenten, reviews en alle informatie die hen kan helpen in het keuzeproces.
Aankoopbeslissing
De klant neemt een koopbeslissing en wordt een betalende klant. In deze fase besluit de klant om je dienst te kopen.
Loyaliteit
De klant blijft diensten van je bedrijf gebruiken en kan, als je het goed doet, een nieuwe ambassadeur worden. Het bevorderen van de klantbeleving en het verhogen van de klanttevredenheid is een van de belangrijkste onderdelen binnen deze fase.
Zelf een customer journey maken
Nu je weet wat een klantreis is en uit welke stadia die bestaat, is het tijd om je eigen customer journey in kaart te brengen. We zullen dit samen doen aan de hand van 4 stappen.
1 | Bepaal je klantsegmenten
De eerste stap is te bepalen welke klantsegmenten je gebruikt voor je klantreis. Een klantsegment is een groep klanten met dezelfde kenmerken. Bijvoorbeeld moeders, studenten of werkgevers.
Door vanuit een klantsegment of een buyer persona te werken maak je het jezelf gemakkelijker om de klantreis in te vullen.
Iedere klant zal namelijk de klantreis op een andere manier doorlopen en beleven. Door te werken vanuit een klantsegment kun je een betere voorstelling maken van het gedrag dat jouw klant zal laten zien.
Kies bij deze stap voor een klantsegment (of klantpersona) die het meest voorkomt. Heb je een bepaalde ‘soort’ klant voor je, ga dan verder met stap 2.
2 | Bepaal de touchpoints
Als je je klantsegmenten hebt bepaald, is het tijd om alle mogelijke touchpoints binnen de klantreis te bekijken. Een touchpoint is de interactie tussen jouw prospect of huidige klant en je bedrijf, product of dienst. Dat kan zowel digitaal zijn, zoals een website of sociale media, maar ook fysieke touchpoints, zoals een bezoek aan jouw bedrijf of een offerte.
3 | Zet de klantreis uit
De volgende stap is het uitstippelen van de klantreis. Dat kan op verschillende manieren, maar we raden aan een visuele voorstelling te gebruiken. Teken bijvoorbeeld iedere fase in de klantreis uit of maak een diagram.
Welke vorm je kiest maakt niet uit, het gaat erom dat het voor jou gemakkelijk is om te doen en uiteindelijk een resultaat oplevert waarmee jij in een oogopslag de customer journey kunt bekijken.
4 | Analyseer de customer journey
Nu je de klantreis in kaart hebt gebracht, is het tijd om deze te analyseren. Bekijk elk stadium van de klantreis nauwkeurig en beoordeel of je daadwerkelijk alle touchpoints hebt verwerkt. Vraag desnoods ook aan een collega om de klantreis te bekijken.
5 | Breng verbeteringen aan
Op basis van de analyse van je klantreis is het tijd om verbeteringen aan te brengen. Dat kan van alles zijn, van het toevoegen van nieuwe touchpoints tot het verbeteren van bestaande. Blijf je klantreis verbeteren.
Het is belangrijk dat je écht iedere stap in kaart hebt gebracht. Iedere stap die een prospect of lead moet zetten om klant bij jou te worden (en blijven) is een stap waar het mis kan gaan.
Je hebt nu de klantreis in kaart gebracht, laten we nu samen eens kijken hoe je de customer journey voor je marketing gebruikt.
De marketing en jouw customer journey
Om met behulp van je customer journey je marketing te verbeteren dien je voor iedere fase (touchpoint) aandacht te besteden aan de volgende elementen:
Probleem/behoefte
In deze eerste stap moet je het probleem of de behoefte vaststellen die je doelgroep heeft. Dit kun je doen door met klanten te praten, marktonderzoek te doen of gegevensanalyse te gebruiken.
Probeer zoveel mogelijk problemen of behoeftes in kaart te brengen. Doe dit voor iedere stap. Het is aan jou als ondernemer de schone taak om jouw potentiële klant (prospect) door de gehele klantreis te begeleiden.
Door helder te maken welke problemen of behoeftes je klant kan hebben, kun je hem of haar gemakkelijker helpen.
Trigger
Als je eenmaal weet welk probleem of welke behoefte je doelgroep heeft, is het tijd om uit te zoeken wat hen triggert tot actie.
Een trigger is iets waardoor de doelgroep in actie komt en naar een oplossing gaat zoeken tot hun probleem. Dit kan een externe trigger zijn, zoals een verandering in levensstijl, of een interne trigger, zoals een gevoel van ontevredenheid. Hoe beter jij je klant begrijpt en weet wat hen triggert, hoe gerichter jij met je marketing kunt omgaan.
Zoeken
Bij deze stap ga je na hoe je doelgroep naar een oplossing voor hun probleem zoekt. Zoeken ze op Google, lezen ze blogs, praten ze met vrienden of kijken ze op sociale media? Breng zoveel mogelijk hulpmiddelen in kaart die je klant kan gebruiken op zoek naar de oplossing.
Overweging
Als de doelgroep eenmaal een mogelijke oplossing voor hun probleem gevonden heeft, is het tijd om te overwegen welke de beste is. In dit stadium van de klantreis zullen ze verschillende oplossingen met elkaar vergelijken en proberen de beste voor hun specifieke situatie te vinden.
In deze fase is het belangrijk dat je in kaart brengt welke elementen je klanten meenemen in hun overweging. Denk hierbij aan reviews, de grootte van je bedrijf, de prijs, de locatie etc.
Beslissing
De lead is klaar om klant te worden. Na de bovenstaande stappen doorlopen te hebben, hebben ze eindelijk een oplossing gevonden die aan hun behoeften voldoet en zijn ze klaar om een aankoop te doen.
Probeer na te denken hoe je de laatste obstakels wegneemt. Wat kan je potentiële klant (of huidige klant) op het laatst nog weerhouden een (vervolg)aankoop te doen?
Het gebruik van de dienst
Besteed niet enkel aandacht aan het generen van nieuwe omzet. Zorg dat je in jouw klantreis ook stilstaat bij de fase dat je klant uiteindelijk jouw dienst afneemt.
Wat kun je in deze fase doen om de klantbeleving te bevorderen en met welke acties verhoog je de klantloyaliteit?
Sla deze stap niet over, want juist in deze fase zit vaak de meeste omzet verborgen.
