Wat is een merkbeleving?
Merkbeleving gaat over de beleving die andere met jouw merk hebben. Hoe komt je merk over op andere? Welke emoties voelt men? Welke gedachtes krijgt men zodra ze jouw merk zien?
Iedereen die met jouw merk in aanraking komt, zal jouw merk op een bepaalde manier beleven.
Een slechte merkbeleving kan funest zijn voor jouw bedrijf en je tegenhouden om door te groeien naar het volgende niveau.
Waarom is merkbeleving belangrijk?
Hoe jouw merk overkomt bij anderen bepaalt voor een groot deel hoe “toekomstbestendig” je bedrijf is en welke klanten je aantrekt.
Hierbij gaat de merkbeleving niet direct over de ervaringen van je klanten met je bedrijf, maar vooral om de beleving die ze met jouw merk hebben.
Denk aan Nespresso die jou een gevoel van luxe wilt geven of Starbucks die op iedere koffiebeker een naam schrijft voor de persoonlijke touch.
In 6 stappen een ijzersterke merkbeleving
Om te werken aan een unieke merkbeleving dien je in mijn ogen eerst terug te gaan naar het begin. Waarom ben je het bedrijf gestart, waar sta je voor, met welke waardes werk je en wat wil je bereiken?
Je kunt proberen een “show” te geven en een beleving te creëren bij je merk, maar het moet wel bij je passen. Een merkbeleving creëer je pas wanneer je continu op dezelfde manier naar buiten treedt.
Dit gaat verder dan je marketingstrategie of verkooptechnieken. Jouw merk moet iedere keer weer hetzelfde voelen.
Hoe werk je dan toe aan een sterke merkbeleving? Begin bij het begin en werk in stapjes.
1 | Ontdek je merkbelofte
Je kunt aandacht schenken aan de beleving van je merk, maar het begint bij de belofte. Waar sta je voor en welke belofte maak je aan iedere klant?
Staat je merk voor glashelder, alles voor een glimlach of de beste service, leg het vast in je merkbelofte.
Leg vast waar je in gelooft, waar je voor staat en wat jouw dienst of product uniek maakt.
Door je brandbelofte vast te leggen kun jezelf onderscheiden in de inmiddels overvolle markt. Kies je voor Dove omdat het fijne shampoo is, of voor het idee dat ook in vollere vrouwen een schoonheid schuilt?
Kies je voor Tony Chocoloney voor de lekkere chocola of omdat zij chocolade weer “eerlijk” willen maken?
Door eerst te werken aan je merkbelofte kun je in een latere stap onderzoeken welk soort merkbeleving hier het beste bij past.
2 | Ken de klantreis
Een goede merkbeleving bereik je wanneer klanten zich thuis voelen. Vanaf het eerste moment dat zij in aanraking komen tot aan het moment dat de klant moet betalen. Bij iedere stap in de klantreis moet de klantbeleving centraal staan.
Sterke merken weten in iedere uiting die ze doen een consequente merkbeleving te realiseren. Ze houden rekening met hun tone of voice, de communicatie en alle afspraken uit het brandbook.
Zorg dat jij hebt vastgelegd wat jullie doen voor de juiste merkbeleving en dat je bewust stilstaat bij iedere interactie met je klant. Van de advertentie op Facebook, het beantwoorden van de telefoon tot aan de factuur.
Iedere interactie met jou klant bepaalt hoe jouw merk ervaren wordt.
3 | Werk aan je verhaal
Goede verhalen weten iedereen al vanaf kleins af aan te boeien. Denk aan de vele sprookjes die er in iedere cultuur leven.
Storytelling is dan ook een van de krachtigste manieren om je merk op de kaart te zetten. Via jouw verhaal geef je het merk karakter.
Je vertelt waar het begon, welke struggles je had en welke overwinningen je nu viert. Door jouw verhaal te vertellen maak je het merk persoonlijk. Maak hiervoor eventueel gebruik van merk archetypes of besteed aandacht aan je eigen merkidentiteit.
4 | Onderzoek en leg vast
Onderzoek hoe jouw merk op dit moment overkomt. Kijk naar de reacties op social media, de reviews die je van klanten hebt gehad of de berichten die worden gestuurd naar de klantsupport.
Probeer patronen te herkennen.
Wat valt je op in de communicatie naar klanten? Wat is op dit moment jullie aanpak en doet iedereen in het bedrijf wel hetzelfde?
In ieder bedrijf zijn er klantrelaties te vinden. Relaties met klanten die er al jaren zijn.
Vraag eens aan hen hoe zij jouw bedrijf ervaren, onderzoek de manier waarop er nu naar jouw merk gekeken.
Klopt dit dan ook?
Is dit ook hoe jij wilt dat jouw merk beleefd wordt?
Bepaal in deze stap hoe men nu jouw merk ervaart en wat er nog nodig is om een positievere merkbeleving achter te laten.
5 | Wees consistent
Heb je helder voor ogen waar jouw merk voor staat en welke beleving je wilt meegeven, kom dan in actie.
Noteer alle acties die jij wilt oppakken voor een betere klantbeleving en zorg dat je hier op toe ziet. Een positieve merkbeleving lukt alleen als dit door de hele organisatie wordt gedragen.
Of jij de juiste beleving achterlaat, hangt af van je branding, je personeel, het gedrag, en alle interacties met je klant.
Een merkbeleving is een totaalbeleving met heel je merk. Van het begin tot aan het einde. Een sterk merkimago krijg je alleen als jezelf onderscheid en consistent bent in hoe je omgaat met je doelgroep en klanten.
Sta je voor luxe of gastvrijheid, laat dit dan duidelijk zien in iedere uiting of actie die je doet.
6 | Leer en pas aan
De juiste gevoelens oproepen bij je doelgroep en zorgen voor een sterke merkbeleving lukt alleen als je jouw bedrijf een eigen karakter geeft.
Door je bedrijf een karakter te geven en dit goed te omschrijven is het makkelijker om te bepalen hoe je omgaat met bepaalde situatie.
Jouw merkbeleving gaat namelijk verder dan de beleving die je achterlaat bij je klanten.
Denk ook aan hoe je merk overkomt op je werknemers of leveranciers.
Zorg dat je over ieder contactmoment hebt nagedacht en blijf iedere keer kritisch kijken naar de beleving.
Zet de merkbeleving bovenaan en stel je zelf continu de vraag, past dit bij onze merkwaarden, onze identiteit en is dit de juist beleving die we willen achterlaten?
Kan ik iets veranderen om een nog betere beleving te bieden?
